В чём была проблема
Клиент пишет в Telegram, WhatsApp, MAX, VK или с Avito. Сообщение падает в один портал. Несколько менеджеров видят уведомление, и неясно, кто отвечает. Чаты терялись, отвечали дважды или не отвечали днями. Параллельно нужно было собрать воронки под разные виды работ, а не одну общую кучу сделок.
Что я сделал
- Написал модуль для коробочного Битрикс24: страница со списком чатов, где клиент уже написал, а сотрудник ещё нет. Видно, сколько часов или дней ждут.
- Дежурных можно указать в настройках. Им уходит уведомление. Любой внутренний ответ снимает чат со всех: уведомления пропадают, строка уходит из списка.
- Закрытые и спам-чаты система убирает сама раз в минуту. Скрытые комментарии и сообщения ботов ответ не считаются.
- Настроил воронки и карточки под разные направления. Написал сценарий обучения и провёл занятие: от первого обращения до сделки, оплаты и повторной продажи.
Что получилось
Есть общий список «надо ответить». Первый ответивший снимает задачу с остальных. Сотрудники понимают, в какой воронке вести клиента.